IAA 想在客戶檔案裡看到什麼

多數機構把客戶檔案當倉庫：工作做完了，往裡一放。IAA 把它當證據。這一個區別，就是「稽核花一個下午」和「稽核吃掉兩週」之間的全部差距。

Code of Standards 2024 列出九條 Principle，每條下面掛具體的 Code。其中三條 Principle 實際上就是一份「客戶檔案必須裝什麼」的規格書。下面按工作真實發生的順序把它拆開。

動手之前

有兩條 Code 落在給出任何建議之前。

Code 5.3 要求向所有潛在客戶提供一份有效的 client care letter。Code 5.4 再往前一步：你必須留存客戶同意該函件的紀錄，形式是一份簽署並註明日期的副本，或者其電子同意的證據。是紀錄，不只是那封信。

Code 5.2 管利益衝突。存在實際或潛在利益衝突時，你要以書面完整、清楚地說明，並且必須在代理之前取得書面同意。

Code 的引言裡有一處關於「怎麼判定」的細節很有用。它正是拿 Code 5.4 舉例說明：某條 Code 未達成，Principle 卻未必被違反。當客戶處於羈押、無法取得同意時，Commissioner 可以基於證據認定客戶清楚知道有人在代其行事、且推進對其有利。這不是說要求可以鬆。而是說：當書面手續做不到時，是證據在替你說話。

案子進行中

Code 8.5 是最多檔案掛在上面的一條。你必須以 attendance notes 的形式，完整記錄你與客戶之間、以及代客戶所做的全部往來。每通電話、每次會面、每個實質決定。

Code 5.5 要求每位客戶都被定期、書面告知案件進展。注意這兩半都可驗證：定期，以及書面。一位勤勤懇懇靠電話更新客戶的顧問，讓客戶滿意了，卻沒達成這條 Code。

Code 5.6 要的東西，機構很少真寫下來：你必須有安排，確保在你臨時無法工作時，客戶的案子仍能推進。翻譯成檔案層面的要求就是，這件案子必須讓一個從沒打開過它的同事也讀得懂，而這比「做的人自己讀得懂」高一檔。

錢

Principle 9 適用於收費機構。Code 9.1 要求有收費標準，且費用與實際完成的工作合理相稱。Code 9.2 要求在需要付款時開出發票，並向客戶提供已收款項的付款證明。客戶預先授權刷卡付款的情形下，Code 9.3 只允許在發票提供滿七天之後再扣取費用。

Code 9.4 是把市場劈成兩半的那條：凡預收款項或代客戶持有資金，客戶資金必須存放在與你業務帳戶分離的獨立客戶帳戶中。Code 9.5 至 9.7 管結餘返還與退款，都要求及時。

這裡我們把話說直，因為我們是做軟體的：ACTRA 能開發票、能登記已收到的款、能把客戶帳算清。它不持有也不對帳客戶資金，我們不做這個聲稱。運作客戶帳戶的機構需要為此專門建構的帳務系統。

案子結束時

有四條 Code 管收尾，而收尾正是雜亂檔案開始變貴的時刻。

• Code 5.7：客戶要求時，立即返還與案件相關的全部文件，不得延誤
• Code 5.8：案件結案、客戶撤回委任、或你退出案件時，提供結案函或結案說明
• Code 5.9：客戶要求時盡快移交檔案與全部文件，不得損害客戶利益，且不論是否還有款項未付
• Code 8.7：你保管客戶正本時，客戶須持有副本；正本在完成其用途後應盡快歸還

Code 5.9 值得再讀一遍。檔案不能因為一張沒付的發票被扣作人質。如果一件案子唯一完整的副本躺在某個私人信箱裡，這種移交你快不起來。

六年，然後銷毀

Code 5.10 定下保存期：全部客戶檔案與紀錄至少保存六年，此後安全銷毀。

兩半都是義務。保存六年是儲存問題。到期後安全銷毀是資料保護問題，而這一半最常被忘掉，因為沒有任何東西會來提醒你。一家從沒刪過任何東西的機構，不是「謹慎過頭所以合規」，而是在沒有持有依據的情況下持有個人資料。

隨時可取

Code 8.6 規定了檔案必須從哪裡拿得到：安全儲存客戶紀錄，確保客戶隨時可以取得，並在 Commissioner 要求時可供其查閱。

Code 8.4 從結構上說了同一件事：你必須建立並維持一套有效的檔案管理系統。不是某處的一個資料夾。是一套系統。

再搭上 Code 8.3（完整、清楚、準確的財務紀錄）與 Code 3.5（有效的書面投訴處理程序），一次稽核的形狀就清楚了。Commissioner 不問你是否勤勉。他要你把東西拿出來。

這對歸檔方式意味著什麼

把上面這些落成一套檔案結構，基本上是機械工作：

1. 每位客戶一份檔案，裝身分文件和當前狀態，而不是一串附件
2. 每件案子一個資料夾，立案時就建好，不靠臨場發揮
3. client care letter 和它的簽署同意放在一起，不分散在兩個系統裡
4. attendance notes 掛在案件上，邊做邊寫
5. 寄出的往來函件自動歸檔，「已書面告知」不用翻箱倒櫃就能證明
6. 發票與已登記的收款掛在案件上
7. 每份檔案一個保存期時鐘，因為六年總得從某天算起

每一條都是我們自己產品在做的事，而且就是按這個順序做出來的，因為用它的那家機構正是按這些條目被稽核的。想看細節：文件與資料夾樹、合約及其簽署憑據、自己歸檔的業務郵件，以及底下那層稽核紀錄。

滿足這套 Code 並不非得用軟體。不少小機構靠紀律和一套好的命名規範就做到了。做不到的是事後滿足它，這才是趁案卷還沒多到紀律撐不住之前、先把結構搭起來的理由。

本文是對已公開要求的一般性梳理，不構成法律或合規意見。Code of Standards 本身才是依據，而且它比你想的短。