IAA 想在客户档案里看到什么

多数机构把客户档案当仓库：活儿干完了，往里一放。IAA 把它当证据。这一个区别，就是「审计花一下午」和「审计吃掉两周」之间的全部差距。

Code of Standards 2024 列出九条 Principle，每条下面挂具体的 Code。其中三条 Principle 实际上就是一份「客户档案必须装什么」的规格书。下面按工作真实发生的顺序把它拆开。

动手之前

有两条 Code 落在给出任何建议之前。

Code 5.3 要求向所有潜在客户提供一份有效的 client care letter。Code 5.4 再往前一步：你必须留存客户同意该函件的记录，形式是一份签署并注明日期的副本，或者其电子同意的证据。是记录，不只是那封信。

Code 5.2 管利益冲突。存在实际或潜在利益冲突时，你要以书面完整、清晰地说明，并且必须在代理之前取得书面同意。

Code 的引言里有一处关于「怎么判定」的细节很有用。它正是拿 Code 5.4 举例说明：某条 Code 未达成，Principle 却未必被违反。当客户处于羁押、无法取得同意时，Commissioner 可以基于证据认定客户清楚知道有人在代其行事、且推进对其有利。这不是说要求可以松。而是说：当书面手续做不到时，是证据在替你说话。

案子进行中

Code 8.5 是最多档案挂在上面的一条。你必须以 attendance notes 的形式，完整记录你与客户之间、以及代客户所做的全部往来。每通电话、每次会面、每个实质决定。

Code 5.5 要求每位客户都被定期、书面告知案件进展。注意这两半都可验证：定期，以及书面。一位勤勤恳恳靠电话更新客户的顾问，让客户满意了，却没达成这条 Code。

Code 5.6 要的东西，机构很少真写下来：你必须有安排，确保在你临时无法工作时，客户的案子仍能推进。翻译成档案层面的要求就是，这个案子必须让一个从没打开过它的同事也读得懂，而这比「做的人自己读得懂」高一档。

钱

Principle 9 适用于收费机构。Code 9.1 要求有收费标准，且费用与实际完成的工作合理相称。Code 9.2 要求在需要付款时开出发票，并向客户提供已收款项的付款证明。客户预先授权刷卡付款的情形下，Code 9.3 只允许在发票提供满七天之后再扣取费用。

Code 9.4 是把市场劈成两半的那条：凡预收款项或代客户持有资金，客户资金必须存放在与你业务账户分离的独立客户账户中。Code 9.5 至 9.7 管结余返还与退款，都要求及时。

这里我们把话说直，因为我们是做软件的：ACTRA 能开发票、能登记已收到的款、能把客户账算清。它不持有也不对账客户资金，我们不做这个声称。运作客户账户的机构需要为此专门构建的账务系统。

案子结束时

有四条 Code 管收尾，而收尾正是杂乱档案开始变贵的时刻。

• Code 5.7：客户要求时，立即返还与案件相关的全部文件，不得延误
• Code 5.8：案件结案、客户撤回委托、或你退出案件时，提供结案函或结案说明
• Code 5.9：客户要求时尽快移交档案与全部文件，不得损害客户利益，且不论是否还有款项未付
• Code 8.7：你保管客户原件时，客户须持有副本；原件在完成其用途后应尽快归还

Code 5.9 值得再读一遍。档案不能因为一张没付的发票被扣作人质。如果一件案子唯一完整的副本躺在某个私人邮箱里，这种移交你快不起来。

六年，然后销毁

Code 5.10 定下保存期：全部客户档案与记录至少保存六年，此后安全销毁。

两半都是义务。保存六年是存储问题。到期后安全销毁是数据保护问题，而这一半最常被忘掉，因为没有任何东西会来提醒你。一家从没删过任何东西的机构，不是「谨慎过头所以合规」，而是在没有持有依据的情况下持有个人数据。

随时可取

Code 8.6 规定了档案必须从哪儿拿得到：安全存储客户记录，确保客户随时可以取得，并在 Commissioner 要求时可供其查阅。

Code 8.4 从结构上说了同一件事：你必须建立并维持一套有效的文件管理系统。不是某处的一个文件夹。是一套系统。

再搭上 Code 8.3（完整、清晰、准确的财务记录）与 Code 3.5（有效的书面投诉处理程序），一次审计的形状就清楚了。Commissioner 不问你是否勤勉。他要你把东西拿出来。

这对归档方式意味着什么

把上面这些落成一套文件结构，基本上是机械活：

1. 每位客户一份档案，装身份文件和当前状态，而不是一串附件
2. 每件案子一个文件夹，立案时就建好，不靠临场发挥
3. client care letter 和它的签署同意放在一起，不分散在两个系统里
4. attendance notes 挂在案件上，边做边写
5. 发出的往来函件自动归档，「已书面告知」不用翻箱倒柜就能证明
6. 发票与已登记的收款挂在案件上
7. 每份档案一个保存期时钟，因为六年总得从某天算起

每一条都是我们自己产品在做的事，而且就是按这个顺序做出来的，因为用它的那家机构正是按这些条目被审的。想看细节：文档与文件夹树、合同及其签署凭据、自己归档的业务邮件，以及底下那层审计痕迹。

满足这套 Code 并不非得用软件。不少小机构靠纪律和一套好的命名规范就做到了。做不到的是事后满足它，这才是趁案卷还没多到纪律撑不住之前、先把结构搭起来的理由。

本文是对已公开要求的一般性梳理，不构成法律或合规意见。Code of Standards 本身才是依据，而且它比你想的短。